Georges Peillon
| Petites chroniques de crise
Fondateur d'Altum Communication (risque médiatique et communication de crise)
le 21 Janvier 2016
Bilan des crises 2015 : le retour du tragique
Beaucoup ont qualifié l’année 2015 comme une annus horibilis encadrée par les attentats contre la rédaction de Charlie Hebdo et ceux du 13 novembre dernier, crises hors normes et asymétriques, submergées d’émotion et de douleur. Dresser un bilan des crises pour l’année écoulée, c’est sans doute prendre un risque car il y a aura forcément des oublis, des jugements de valeurs et des incertitudes. Mais il s’agit surtout d’un exercice de distanciation pour tirer des enseignements au profit de nos organisations. Nous évacuons volontairement la communication politique qui semble en crise permanente, tant le mot a remplacé l’action et tant nos concitoyens se détournent de la chose médiatico-politique comme le souligne le sondage réalisé par le centre de recherche de Sciences Po. Nous n’aborderons pas non plus les bad buzz qui ne sont que des avant bruits de crise sur le web et dont l’impact réel reste encore à démontrer. Nous renvoyons le lecteur vers la rétrospective exhaustive des bad buzz 2015. Ce qui nous conduit aussi à souligner la complexité du mot crise et les champs qu’il recouvre. Devons-nous rester sur une menace des intérêts vitaux (image, économie, social) d’une entreprise ou s’intéresser davantage au principe de rupture dans un quotidien ? Enfin, déterminer ce qui est vraiment une crise ne saurait se limiter au seul impact médiatique. C’est pourtant le curseur choisi tout en sachant que l’impact d’un événement sur des familles ou des salariés perdurera bien au-delà des éléments de langage et autres communications.
 
Dans les crises que nous avons relevées, il y a un dénominateur commun qui les traverse et les transcende. Le retour de l’humain, de la valeur de la personne humaine face au monstre froid des puissances technologiques, financières, économiques et politiques. Comme si, selon nous, nous assistions à un tournant assez spectaculaire et profond. Pour reprendre le beau titre de Jean-Marie Domenach, nous assistons à un retour du tragique,  à « l'innocence punie, le mal qui sort du bien, la liberté figée en destin ». Nous découvrons dans ces instants de souffrance, peut-être plus assurément notre prochain dans son intégrité, sa grandeur et ses faiblesses.
 
Les attentats à Paris, Charlie Hebdo et ceux du 13 novembre
 
 
Tout a été dit ou presque. Les attentats de Paris traduisent parfaitement l’effet de sidération, l’incompréhension. En images continues, sur des chaines de télévision à cours d’explications et donc inondées d’experts tous plus ou moins légitimes, les Français découvrent l’horreur au pied de leurs immeubles, de leurs stades, dans leurs salles de spectacle et dans les rédactions. Essayer de comprendre les faits, imaginer la suite des événements, la guerre déclarée et le retour de la peur dans les villes, les menaces omniprésentes. Rupture sociale, intellectuelle, cultuelle, comme une faillite d’un mode de pensée qui nous tenaillait depuis des décennies. Une gifle aussi à nos certitudes démocrates de tolérance et de fraternité. Il y eut la grande manifestation pour la liberté d’expression récupérée par le cynisme de la chose politique, les trois couleurs un peu partout mais pas tant que cela, mais surtout, surtout, il faut retenir l’initiative exemplaire du Monde : le Mémorialaux victimes du 13 Novembre. On aurait aimé que cette initiative là soit initiée par le gouvernement français mais ce n’était « que » des français ordinaires, ni des journalistes, ni des élus, ni des stars... Le Mémorial de cette crise illustre à la perfection la sentence de Terence qui nous disait que « rien de ce qui est humain ne doit nous être étranger ».
 
Les risques psycho-sociaux dans les organisations
 
 
Derrière la rage et la violence, derrière les risques psychosociaux, derrière le suicide et toutes les formes d’addiction, il y a surtout l’incommunicabilité entre des êtres humains toujours plus connectés et toujours plus déconnectés de la réalité. Depuis le séisme chez France Telecom, il y a une réalité tue, comme une omerta : monde des agriculteurs, policiers, enseignants, cadres touchés par le burn out… Il y a aussi un management qui demande toujours plus de performance et de disponibilité, de toujours faire mieux avec moins. Il serait sans doute temps dans nos entreprises et nos organisations de laisser de côté la communication plomberie, les réseaux sociaux internes faux nez et de retrouver le sens de la parole et de la relation. Comment expliquer encore aujourd’hui que dans nos entreprises, le management ignore souvent le nom même de leurs salariés, un management de plus en plus toxique déchiré entre la satisfaction des actionnaires et le mieux être de leurs salariés ? Comme si être à l’écoute d’un salarié, c’était déjà céder sur une augmentation de salaire, réponse entendue systématiquement dans nos interventions sur des crises sociales. Autant de bombes à retardement relationnel qui s’exprimeront bien un jour ou l’autre.
 
Le crash de la Germanwings (24 mars 2015)
 
 
Au-delà de la catastrophe et du drame épouvantable pour des dizaines de famille, chacun est en droit de s’interroger sur les circonstances du tragique. Comment une compagnie aérienne pouvait laisser piloter un avion par quelqu’un qui suivait un traitement psychiatrique ? (Comment plus récemment dans l’avalanche des 2 Alpes le 13 janvier 2016, un proviseur de lycée ignorait qu’un de ses professeurs encadrant des lycéens en montagne, suivait un traitement psychiatrique lourd et sortait d’un établissement hospitalier ?) Si les droits du salarié et en particulier son droit au secret médical est à préserver, on est en droit de se demander quel est le niveau de responsabilité juridique du management des organisations incriminées. Ou faut-il se retourner vers le législateur qui a voulu protéger à outrance le salarié sans prendre la mesure des responsabilités individuelles. Il faut donc voir dans cette crise, une faille significative de la relation employeur-employé.
 
Le conflit des taxis et Uber
 
 
Nouvelle querelle des anciens et des modernes, le conflit qui a opposé les chauffeurs de taxi et les chauffeurs de VTC met le doigt sur un changement essentiel de la société française et plus largement des sociétés industrialisées. Le temps est bientôt terminé des castes et des groupes de pression qui souhaitaient préserver leurs intérêts corporatistes. En effet, le pouvoir est désormais dans la main des citoyens. Il est à ce titre intéressant de lire l'enquête publiée sur Influencia qui décrit des Français à la fois impatients de prendre en main leur devenir et leur choix de consommation et d'aller au plus vite. Ce qui est en fait l'exact contraire du fonctionnement des sociétés technocratiques comme la nôtre. Au lieu de subir les normes et contraintes, le citoyen est désormais en mesure de choisir, de décider grâce à la numérisation des activités sociales.
Dans un très bon papier publié dans l'Expansion, Géraldine Meignan souligne l'engagement des grandes entreprises à répondre et à s'adapter à cette lame de fond. Partage, connaissance mutuelle, échange, bons plans, en fait ce sont tous les schémas traditionnels de l'organisation des sociétés qui volent en éclat grâce au développement du numérique et de l’économie collaborative. Et qui anéantissent à terme les intérêts des groupes de pression et des particularismes. Le gouvernement l'a bien compris en refixant de nouvelles barrières pour protéger la profession de chauffeur de taxi. Mais le bateau prend l'eau de toute part.
 
A terme, le citoyen s'affranchira de ces contraintes afin de mieux diriger son existence et ses choix de consommation. Comme si le citoyen parvenait à un niveau de maturité et de non-dépendance. C'est sans doute là que les craintes des politiques et des organisations professionnelles sont perceptibles car il s'agit de repenser une nouvelle forme d'organisation sociale : nouvelles pratiques, nouveaux métiers, nouvelle économie, nouvelle politique. En somme le chemin d'une liberté accrue. 
 
La chemise déchirée du DRH d’Air France
 
 
Toute relative sur son impact, cette crise là est significative aussi des tensions internes dans les entreprises et de la tendance à la suspicion. Mais le niveau des excès, d’ailleurs non condamnés par la CGT, traduit assez bien le niveau de défiance et l’absence d’écoute. Air France a su parfaitement gérer la situation de crise grâce à une communication axée sur les faits et proactive. A ce titre, il faut lire le papier d’Olivier Cimelière sur la pertinence de cette communication.
 
La crise des réfugiés
 
 
Les mots deviennent parfois des images et la crise des réfugiés en provenance du Moyen-Orient est incarnée par le corps sans vie de cet enfant sur une plage de Bodrum, au sud de la Turquie. Cette photo illustre aussi l’hyper médiatisation de nos sociétés repues et souvent en manque de compassion. Mais au-delà de cette image juste, nous voilà assaillis par juste des images qui nous renvoient à nos propres contradictions. Sens de l’accueil, fraternité mais aussi méfiance, suspicion. Les codes de lecture de l’urgence humanitaires sont bouleversés et nous conduisent à réinterpréter nos valeurs de partage. Cette crise est aussi une crise médiatique car les mêmes images tournent en boucle sur nos écrans, jusqu’à l’épuisement et l’asphyxie comme symbole d’une incapacité à renouveler le traitement de l’actualité. On hésite entre voyeurisme, pulsion scopique et véritable empathie. Il faut écouter ce que dit Dominique Wolton qui estime que « le vrai problème, c’est la surpression des médias ».
 
La crise chez VW
 
 
La communication est une fonction centrale du management des entreprises. Si chacun est en droit de s’interroger sur les pratiques étranges, connues ou inconnues du groupe VAG, les conséquences de cette crise sur l’image globale des constructeurs automobiles est entachée. Car nos concitoyens ne supportent plus la tromperie sur la marchandise comme autrefois les lasagnes de chez Findus. Dans ce cas précis, pas de victime, si ce n’est une confiance trompée. Beaucoup ont critiqué la gestion de la crise de VAG mais il semble pourtant que le bon timing de la crise a été respecté : démission, déclaration, occupation du terrain de la communication. Le temps de l’entreprise n’est pas le temps médiatique et si beaucoup ont reproché au groupe VAG son indolence, toutes les mesures de gestion et de communication de crise ont été prises en temps voulu. En effet VAG n’a pas suspendu ses campagnes de communication et il est fort probable qu’il demeurera le premier ou le second constructeur automobile mondial. Le bruit autour d’une crise n’est pas une réalité.
 
Sources :
http://www.influencia.net/fr/actualites/tendance,tendances,uberisation-mode-non-contraire-lame-fond,5592.html?utm_campaign=newsletter-s28-09_07_2015&utm_source=influencia-newsletter&utm_medium=email&utm_content=uberisation-mode-non-contraire-lame-fond
http://www.leblogducommunicant2-0.com/humeur/violences-chez-air-france-pourquoi-la-communication-de-crise-de-lentreprise-est-elle-pertinente/