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24 Mars 2017
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Boostez votre relation commerciale avec votre chatbot

Une question ? Une demande particulière ? Les Chatbot sont là pour y répondre !

Les chatbots (contraction de « chat » (parler) et « robot ») apportent une nouvelle vision de l’accompagnement, de l’assistance et de la vente : des réponses rapides, claires et optimisées pour assurer un lien et un contact à tout instant avec les consommateurs.
Ils s'agit donc d'apporter les bonnes réponses et de ne pas faire dire tout et n'importe quoi à son robot. Conception, scénarisation et développements forment ainsi le triptyque essentiel d'un projet de chatbot.

 

Un concept déjà connu

C’est souvent à travers les messageries instantanées telles que Facebook Messenger, que les marques et les entreprises mettent à disposition des robots qui répondent aux questions des clients, à n’importe quel moment et de manière automatisée.

En 2007, Clara était l’assistante robot de la Fnac, Anna était le chatbot d’Ikea.
Son rôle est d’interagir de manière automatique en proposant des réponses programmées aux clients, selon différents scénarios, en lien avec la marque, le produit/le service proposé, les informations du client.
L’objectif est de proposer une aide personnalisée, d’améliorer la service client mais aussi l’expérience utilisateurs, en rendant les marques toujours plus proches de leurs consommateurs.

Le succès des messageries instantanées et la confirmation du mobile comme canal de connexion à internet N°1, permettent ce développement très fort des chatbots.
Cette nouvelle relation entre les marques et leur public dépoussière l’image de la relation client !
Nombreuses sont celles qui ont pris ce virage digital : Orange, Sephora, Voyages SNCF…

 

Le principe

Ce système mis en place, permet d’accompagner le client dans ses recherches.
L’utilisateur lance une discussion avec l’entreprise et elle lui répond instantanément.
Cette technique permet d’humaniser la discussion en créant un véritable échange malgré sa dimension virtuelle.
Le chatbot répond aux questions de manière fluide et apporte des informations précises sur n’importe quels sujets (ou presque) : comme tout programme informatique, le chatbot a aussi ses limites.

 

La réalisation

La réalisation d'un chabot passe par plusieurs étapes de conception, de développement et de tests qui vont permettront d'adapter au mieux cet outil aux utilisateurs qui s'en serviront.
Il s'agit de définir clairement ses objectifs :

  • à quoi devra-t-il répondre ? (les sujets et thématiques sur lesquelles va se concentrer le robot)
  • quel type d'information devra-t-il fournir ?
  • jusqu'où devra-t-il aller dans l'accompagnement de l'utilisateur ? Toute la complexité des réponses et des scénarios sont à envisager.

Les développements techniques doivent prendre également très sérieusement en considération, la question de l'expérience utilisateur.
C'est l'humanisation et la proximité qui sont recherchées et qui font l'intérêt de cette nouvelle forme de service client.
La fluidité des échanges, la forme des réponse proposées, leur affichage et l'aspect naturel de la conversation doivent donner cette illusion d'avoir à faire à un conseiller humain.
C'est notamment la personnalisation des contenus fournis en réponse qui vont permettre d'obtenir cette dimension.

 

Ce qu'il faut retenir

Le chatbot offre un nouveau lien permanent entre la marque et le consommateur.

En complément d’une action humaine, le chatbot s’inscrit dans une démarche forte de proximité avec l'utilisateur.
Il est la réponse la plus rapide que ce dernier puisse obtenir.
Le chatbot se doit donc de distiller des réponses qui permettent d'initier, si ce n’est de conclure, un acte commercial.
A minima, il offre une option forte du maintien du lien avec les clients ou les cibles d’une marque, car il est disponible en permanence.
C’est l’étape "post-notification" : le chatbot permet d’être présent à l’esprit en apportant, à toute heure, des réponses pertinentes à son interlocuteur, prêt à enclencher l’échange « et plus si affinité ».

 

C'est un dispositif technique et commerciale à envisager pour établir ou entretenir une relation valorisant l’immédiateté dans les rapports « marque-consommateur ».
Heliopsis, en tant qu'agence de développement mobile et d'applications, vous invite à tenir compte de cette option à haute valeur ajoutée pour votre activité et votre relation client.

 

 

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